Man könnte meinen, dass es in den meisten Unternehmen nur um Zahlen, Daten, Fakten geht. Aber Produkte und Dienstleistungen werden immer für Menschen entwickelt. Deswegen verlagern auch immer mehr Unternehmen den Fokus auf ihre Kunden. Eine Methode dazu, die wir dir bereits in einem Video vorgestellt haben, ist die Customer Journey Map.
In diesem Video geht es darum, welche Fallstricke beim Erstellen einer Customer Journey Map auf dich lauern und wie du diese vermeiden kannst.
Bevor wir aber loslegen, werfen wir zuerst einen kurzen Blick auf die Customer Journey Map Methode. Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung, wie dein Kunde oder die Zielgruppe mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert. Dieses Wissen hilft u.a. dabei, die Erfahrung deiner Nutzer besser zu analysieren, Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, eine Strategie zu entwickeln oder auch das Marketing zu optimieren. Das Beste an dieser Methode ist aber, dass sie dich dabei unterstützt, das gesamte Team miteinzubeziehen und ein unternehmensübergreifendes Verständnis dafür zu entwickeln, wer deine Kunden sind und wie du sie am besten ansprichst.
Häufige Fehler bei der Customer Journey Mapping
Damit ein Projekt erfolgreich ist, reicht es unserer Erfahrung nach nicht aus, die Methode einfach nur aus dem Lehrbuch heraus umzusetzen. Es ist wichtig, dass du dir auch bewusst bist, welche Stolpersteine dabei auf dich lauern können.
Stolperstein Nr. 1: Du hast dir keine Ziele gesetzt
Viele starten einfach drauf los und erstellen aus dem Bauch heraus eine Customer Journey. Wenn du allerdings nicht weißt, was du eigentlich herausfinden willst, dann wirst du auch nicht zu einem sinnvollen Ergebnis kommen. Jede Customer Journey Map sollte deswegen zunächst mit der Definition deines Ziels beginnen, in dem du folgende Fragen beantwortest:
Was und warum willst du herausfinden und analysieren?
Gibt es Personen oder Abteilungen, die du miteinbeziehen solltest?
Gibt es bestimmte Kundensegmente, auf die du achten musst?
Je genauer du bereits im Vorfeld dein Ziel definierst, desto erfolgreicher wird die Methode.
Stolperstein Nr. 2: Du hast nur wenig oder gar keine Recherche durchgeführt
Manche Unternehmen sagen, dass sie bereits alle Informationen haben und deswegen gleich loslegen können. Dabei vergessen sie oft, die Kunden direkt zu befragen und verwenden nur Annahmen. Das führt dazu, dass sie falsche Vorstellungen über den Kunden entwickeln. Im schlimmsten Fall führt das wiederum dazu, dass du Dinge, die eigentlich gut laufen, verschlimmerst und damit deine Kunden verärgerst. Recherchiere deswegen zu Beginn jeder Customer Journey Map zuerst einmal und nimm diese Methode ernst. Führe Gespräche durch, analysiere vorhandene Daten, nutze Persona, beobachte, was genau dein Kunden genau machen.
Stolperstein Nr. 3: Du hast die falsche Perspektive eingenommen
Wenn du die Customer Journey Map nicht aus der Sicht deines Kunden erstellst, sondern aus deiner eigenen, wirst du nur deine eigene Erfahrung verbessern und dein Produkt oder deine Dienstleistung im Grunde an dich selbst verkaufen. Versetze dich deswegen immer in die Lage deines Kunden. Denke wie sie. Schau dir an, welche Erwartungen, Ziele und Kanäle sie nutzen und welche Schritte sie unternehmen. Es gilt dabei herauszufinden, welche Bedürfnisse dein Kunde hat und wie du ihm oder ihr helfen kannst, ihre Ziele zu erreichen.
Stolperstein Nr. 4: Schlecht entwickelte Personas
Die Basis einer guten Customer Journey Map sind Personas. Wie du diese entwickelst, erfährst du in diesem Video: Persona erstellen – Schritt für Schritt.
Personas helfen dir dabei, ein bestimmtes Segment deiner Kunden näher zu betrachten. Indem du verschiedene Perspektiven deiner Persona berücksichtigst und dich auf deren Verhaltensmerkmale konzentrierst, bekommst du einen besseren Einblick in die Denkweise und Handlungen deines Kunden. Schau dir an, was dein Kunde an Erwartungen an dein Produkt hat, was er oder sie durch die Nutzung deiner Dienstleistung erreichen möchte, was sie über dich sagen oder was sie abschrecken, bei dir einzukaufen.
Was ist dein Ziel?
In diesem Video haben wir uns kurz die häufigsten Fehler bei der Erstellung einer Customer Journey Map angesehen. Um diese zu vermeiden, erinnere dich daran, warum du diese Methode eigentlich einsetzen willst. Die Ergebnisse sind die Mühe wert, da eine richtig erstellte Customer Journey Map dazu beiträgt, das Kundenerlebnis zu verbessern und jedes Produkt oder jede Dienstleistung in die bestmögliche Richtung zu entwickeln. Wir wünschen dir viel Erfolg dabei!
